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无障碍环境建设测评报告 · 导盲犬入住酒店 · 网页精读版

订一间房，
为什么要先证明自己能进去？

对导盲犬使用者来说，订酒店不只看价格、位置和房型，还要先确认：导盲犬能不能同行，要准备什么，电话里的答复到了现场是否仍然有效。

下载完整报告（Word） 先走一次出行

研究缘起

拨到第二十家，才听到一句“可以”

2023年，一位携带导盲犬的社群伙伴要来出差，委托我们代订酒店。同事对照预订平台上的信息，一家家打电话向前台核实，直到第二十家才得到允许入住的答复。

《中华人民共和国无障碍环境建设法》自2023年9月1日起施行，第四十六条规定公共场所经营管理单位应当为残疾人携带导盲犬等服务犬提供便利。法律施行后，一位导盲犬使用者订酒店还要经历什么？我们分两个阶段，给30座城市、10个连锁品牌的门店打了电话。

研究发现

多数门店最终同意，不等于过程顺利

这些比例对应调研期间的样本门店，不能解释为某一次入住的发生概率。电话调查记录的是门店在电话中怎样答复和处理，不等同于实际入住测评。

第一类障碍

拒绝接待：解释了，也可能没有用

93家门店最终明确拒绝。46家在第一轮就拒绝，不少门店把导盲犬当作普通宠物；另有47家在咨询者说明导盲犬的工作属性、证件和法律规定之后，仍然坚持拒绝。前台最初的理由往往很直接：“酒店不让宠物入住。”“其他客人看到会害怕。”

能否入住，本不该取决于咨询者是否坚持追问。

第二类障碍

沟通负担：“我问一下，再回复您”

558家门店共记录782次独立通话，平均每家1.4次。371家一次通话就得到明确结果（66.5%）；187家需要2次及以上（33.5%），其中155家2次、27家3次、5家4次。225家门店（40.3%）是在进一步解释、等待或内部确认之后才形成结果，97家最终由店长、经理等管理人员答复。

调查会一直追问到取得明确答复；实际订房时，使用者听到“我需要给店长汇报一下”，可能就转而联系下一家。所以，直接同意率（51.4%）更接近使用者第一次致电时的体验。通话次数也没有计入每次解释、转接和等待的时长。

第三类障碍

附带条件：允许入住，不等于按普通住客的条件入住

86家门店同意接待，但提出了只针对导盲犬使用者的条件（占全部样本的15.4%，占最终接纳门店的18.5%）。同一家门店可能同时提出几项：

这些条件把额外的费用、限制和交涉成本留给了使用者：加收的是可退押金还是服务费？指定的房型会不会更贵？活动范围受限会不会影响出行？接受安排，不能据此推断使用者认可这些条件。

原因之一

规则和信息没有传到前台

导盲犬使用者订酒店时，想知道的其实很简单：能不能住，要带什么证件。集团规则是否覆盖每一家门店、预订平台怎样标注、门店核验哪些材料，是集团、平台和门店之间要理顺的事；可一旦哪一环没理顺，多打的电话、多做的解释，就落到了使用者身上。

在调研期间所见的预订页面和2025年6月的集团客服咨询中，各集团给出的依据并不相同：锦江集团客服在2025年6月30日的回电中明确表示旗下门店“不允许不接待导盲犬”，但同日及此前另外两次咨询中，接线客服都说系统查无此规；首旅如家集团客服表示门店不应拒绝、可以协助协调，但无法提供统一书面材料；格林、东呈、尚美数智集团客服表示没有明确条例或以具体门店为准。

预订页面的标注也不一致。调研工作表记录了210家样本门店当时的服务型动物标注：允许114家，不允许95家，“动物均不接受”1家，其余348家没有记录。页面标注与前台答复并不总是一致：有页面写着允许、电话里被拒绝的，也有页面写着不可、前台却同意的。

截至2026年10月11日的公开信息补充：锦江官方预订网站上多个品牌的门店页面载有导盲犬接待规则；首旅如家部分官方门店页面写明导盲犬例外；携程部分酒店页面已把普通宠物与服务型动物分栏显示。但同一品牌的门店页面之间仍有允许、禁止和未写明三种情况，多数页面没有注明修订日期，这些页面表述也没有经过回访或实际入住验证。这些材料不改变原有电话调查记录、统计结果和排名。

原因之二

一线的顾虑：把导盲犬当宠物，怀疑视障者能否独立入住

规则不清、培训不足或缺少授权时，一线工作人员更多依赖自己对犬只和视障者的既有印象。下图是891条可编码回应记录中各类顾虑出现的比例（同一条记录可能有多个顾虑）。

团队成员和社群伙伴的经验是，许多导盲犬使用者自己完成出行和入住；到了陌生环境，常常需要的是清楚的环境信息，如前台到电梯的方向、房内开关的位置，或按本人意愿提供的引导。这些都属于正常接待，住客不必先证明自己能独立完成每个环节。

改进建议

把说清规则、内部确认和到店交接，变成日常服务

依法为携带导盲犬的住客提供便利，是酒店应当做到的基本要求。导盲犬使用者最清楚规则在日常中是否行得通，制定、试用和评估接待规则时，都应有他们参与。

前台参考用语

“我们可以接待您和导盲犬。核验材料和入住安排由我一次向您说明；需要进一步确认的事项，我会联系当班负责人，并在约定时间内回复您。”

公众遇拒行动卡

遇到拒绝时，可以怎么做

导盲犬使用者及同行者可以根据当下的时间、精力和住宿需要，选择继续交涉、寻求协调或改订酒店。选择先解决住宿或暂不投诉，不影响使用者的权利；接待和协调仍由酒店负责。

公众遇拒行动卡
情境可以怎么做建议保留的信息
预订前想提前了解安排时，可任选一个渠道询问：能不能住、要带什么证件、收不收额外费用、公共区域有没有限制。问一处就够了，这些事本应由酒店一次说清。页面截图、门店名称、咨询时间
答复不清如愿意继续沟通，可请首次接听人员负责内部核实并约时回电。信息交接由酒店完成，不必向不同人员重复解释。接听岗位、承诺回电时间、主要答复
明确拒绝如有意继续交涉，可请酒店说明拒绝理由和决定人员，由负责人自行核查《无障碍环境建设法》第四十六条及适用规则后回复；也可以直接选择其他求助渠道。拒绝理由、决定岗位、复核结果
仍未解决可按当下需要选择集团客服、预订平台，或12345、12315及所在地文化和旅游、市场监管等渠道，无须先逐一联系所有内部渠道。订单、票据、沟通时间线和书面回复
到店冲突优先考虑当下住宿和人身安全，可要求值班经理落实解决方案。确需改订时，如愿意且有余力，可保留新增费用和交通支出凭证。现场人员、实际处理、额外支出凭证

品牌与城市样本

排行能提供比较，不能替代门店的明确答复

样本接纳与沟通指数由最终接纳率、直接同意率和一次通话接纳率构成（6∶2∶2），满分10分。附带条件另行列示，不计入指数。每个品牌样本为47—60家，每个城市样本为15—20家。

查看10个品牌完整排行汉庭、全季位列样本前两位
图1：10个品牌样本接纳与沟通表现排行。数据见下方表格。
图1　10个品牌样本接纳与沟通表现排行（各品牌n=47—60家）
10个品牌样本完整排行
排名品牌样本量指数最终接纳直接同意一次通话接纳附带条件
查看30座城市完整排行结果与样本构成和调查时间有关
图2：30城样本排行第1至15名。数据见下方表格。
图2　30城样本接纳与沟通表现排行（第1—15名）
图3：30城样本排行第16至30名。数据见下方表格。
图3　30城样本接纳与沟通表现排行（第16—30名）
30座城市样本完整排行
排名城市样本量指数最终接纳直接同意一次通话接纳附带条件

怎样读这些名次：第一批调查（2023年11月至2024年1月）为主的7座城市全部位于末7位，城市差异与调查时间交织在一起，不能单独归因于城市本身。同一品牌、同一城市的具体门店仍可能给出不同答复；较高名次不构成当前接待承诺，较低名次也不代表所有门店都会拒绝。

研究方法与边界

这份调查测量了什么，没有测量什么

研究团队成员以导盲犬使用者本人或亲友的身份，对30座城市、10个经济型与中端连锁品牌的门店进行电话咨询，形成558家门店的有效记录、782次独立通话。调查分两个阶段：2023年11月至2024年1月（主要覆盖北京、上海、天津、郑州、秦皇岛、青岛、杭州），以及2025年6月（其余23座城市）。两批覆盖不同城市，属于两个横截面样本，不能作同一批门店的前后比较。

门店选择参考携程平台的“欢迎度排序”，样本偏向平台上较受欢迎的门店，结果可能高于同品牌门店的一般水平。调查记录的是门店在电话中的答复，不对应真实订单或实际入住；到店后的情况来自团队成员和社群伙伴的经验，不是调查统计。

报告不公开任何接线员或管理人员的姓名；案例中引号内的工作人员话语根据转写稿整理，并非逐字引语。2026年10月的公开信息补充只查看了公开网页，没有回访门店或实际入住，不改变原有结果和排名。

完整报告包括研究方法、测评指标与编码规则、城市样本明细、酒店操作工具和参考资料。

下载完整报告（Word）